カスタマーハラスメント基本方針

基本方針

当社グループはお客様の声に真摯に向き合い、誠意をもって対応することを常に心掛けています。しかしながら、ごく一部のお客様による暴言・威嚇行為により、従業員の就業環境に支障を生じるケースが発生しています。従業員の安心安全や人権を守るためにも、また、お客様により良い食事体験をしていただくためにも、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、本方針に沿って毅然とした態度で対応を行います。

カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、お客様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるものを指します。

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」にて定義

カスタマーハラスメントに該当する行為例

お客様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの。

該当する行為の例

• 企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
• 要求の内容が、企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、威圧的な言動、土下座の要求）
• 継続的な（繰り返される）言動、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動・性的な言動
• 従業員個人への攻撃、要求（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）
• 不当な商品交換、金銭補償、謝罪の要求など

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」にて定義

該当する行為の具体例

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

• 従業員を侮辱し、その人格を否定する発言
• 従業員のプライバシーを侵害する行為
• 補償の範囲を超えた要求など、社会通念上過剰なサービス提供の要求
• 合理的理由のない当社への謝罪要求や当社関係者への処罰の要求
• 同じ要望や、クレームを過剰に繰り返し、長時間にわたり従業員を拘束する行為
• SNSやインターネット上での誹謗中傷行為等

カスタマーハラスメントへの対応

当社がカスタマーハラスメントと認定した場合は、以下の対応を行います。

当社における取り組み